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洗衣纠纷事故

发布时间:2009-5-21 点击: 字体大小: 返回

    各个洗衣店遇到的纠纷各异,因此处理程序也不同.作为例子.我们将天天新国际洗衣连锁的纠纷处理程序介绍给洗衣店,希望能对从业者有听帮助洗衣店纠纷处理的一般程序:
    在这个流程中,第一步最为关键,它要求必须准确地分析出事故原因,是洗衣店责任还是其他责任,洗衣店在这个案例中有多大责任。这些确定后,才能更好地按流程走下去。

   下面介绍一些洗衣店从长期的实践中总结收集的具有代表性的典型案例,希望读者能通过这些案例荐曼一些宕发,把别人的教训作为自己的经验,尽量避免事故的发生。

一、因人熟而忘记规范,造成损失
    1.纠纷综述
    二003年5月下旬,某店接到该店对面茶楼工作人员一件“皇家金盾”稗的米黄色夹克衬衫一件,由于等詈、熟人,对衣服未经检查,便开了一张发票。该衣服在洗前检查到有消毒液损伤色泽的痕迹,该店曼二想到是邻居、熟人,“认为”顾客肯定知道。近在咫尺,不加联系就进行了洗涤全过程:颐客取衣时,专衣强检验,发现问题并指出是该店造成的,要求赔偿。
    2.双方分歧
    喜方认为:顾客拿来衣服洗前检查就发现衣服色泽因消毒液受损,本店并没有使用过消毒液,所以感曼委要    夏客认为:衣服如原来就有问题,店方应该检验,有问题洗之前也应该通知顾客,而且发票上又没注季友双有问题。
    3.处理结果
    经过实事求是地、友善地协商,达到双方认同的解决办法,即免收洗衣费,另赠50元免洗票。
    4.启示
    1)前台接件必须坚持按程序进行,不能因人而异,更不能不验。
    2)对衣服存在疵点必须在单上注明,洗前发现问题应及时与顾客取得联系,争取主动。
    3)坚持规范操作,坚持岗位责任制,对不应该发生的纠纷要用制度来杜绝。

二、讲求诚信,充分认识发票的合约作用
    1.纠纷综述
    二003年8月下旬,某店接到顾客李林的6件毛衣,一件涤棉浅蓝色衬衣。顾客怕毛衣被水洗,故要求丐灰劫全部采用干洗,并留有电话。该店检验衣物后,发现衬衣上有污渍,并上了单,就洗涤方式也按面善要求写明干洗。事后,该店员工想到衬衣水洗比干洗质量好,便未与顾客联系征得同意,就擅自把衬灰五妻涤方式变干洗为水洗。洗后上衣架挂晾,被李林的母亲经过该店时发现,认为受到欺骗,于是引发
    2双方分歧
    三方认为:衬衣上有污渍,水洗比干洗的质量好,故改干洗为水洗。
    享认为:即使因衬衣污渍变为水洗,为何不提前通知。我发现你把衬衣水洗,更担心是否毛衣也水洗,允诺干洗,却改为水洗,这是欺诈、变更约定。
    3.处理结果
    至过到消费者协会说明情况和及时与顾客取得联系,赔礼道歉,最终满意解决,免收洗衣费。
    4.启示
    1前台接件应根据服装面料情况,介绍最佳洗涤方式。如顾客坚持要采取某种方式,发票上应将该项注明,并未经同意不得随意改变。
    (2)充分认识发票的合同性质,严格约定条件进行,讲求诚信。
    (3)对接件衣物上存在的问题,应该选择什么洗涤方式,要多用专业知识、术语与顾客交流,让顾客感受到专业洗涤的益处。

三、漏验恶果
    1.纠纷综述
    2003年4月左右,一徐姓顾客到某店干洗一套藏青色西服。该店前台先验下装,发现品牌为八千代,并认为是套装,未对上衣验明品牌,洗后顾客来取,发现上装是金盾,下装是八千代。店方答应寻找,经过一段时间查找,始终找不到该件上装,于是引发纠纷,顾客要求索赔。
    2.双方分歧
    店方认为:顾客拿来服装肯定上、下不是同一品牌。店方经寻查,没发现错发、丢失服装。
    顾客认为:自己拿来洗涤的就是一个套装,买衣时1800形套,不可能买一个混牌套装,而且发票上也注明品牌为“八千代一套”,必须要赔偿:
    3.处理结果
    经过多次调解、协商,始终不能达成一致的解决方案,最终按消协有关文件进行了赔付,赔付现金为972元。
    4.启示
    (1)前台接件必须按规范进行操作,对每一件服装,不管是否套装,都应该分别验明品牌,并且准确上单。
    (2)个别店接衣服时品牌不上单的现象时有发生,如果发生问题,由于单上无品牌记录,索赔时更有可能发生意外的超额赔付,所以洗衣店必须坚持品牌上单。

四、管理不严出纠纷
    1.案例综述
    2004年2月初,一女顾客到某店洗涤服装,其中有一套纯毛藏青色西服套装。经正常洗涤后,顾客前来取衣,惟独不见了西服上装。店方答应寻找,但几经查找,均没找到该西服上装,顾客要求解决。
    2.双方分歧
    店方认为:这件西服上装丢失,责任在店方,应赔礼道歉并同意给予赔偿。
    顾客认为:店方态度诚恳,公司重视,个人没有过高要求。
    3.处理结果
    经过友善的协商,以消协规定为基础,给予顾客赔偿现金400元,另赠100元免洗票,顾客同意。但左6月上、中旬该件衣服因错发给另一顾客,顾客退还而找到。店方考虑已锯决,主动给顾客联系,准备牟羔吾眼上装送给她。该顾客因店方态度诚恳退还店方现金,并要退回免洗票。店方坚持自己有责任,三了现金,将免洗票赠送给顾客,从而达到完美解决。
4.启示
(1)员工J立严格按照票上的号数、品牌、类别、色泽、数量等进行发件,不能在此项工作上出现误差:
(2)每半月或一个月进行一次衣物盘点,详查账上所剩衣物与实物是否相符,以争取事情的主动性=
(3)有事要面对现实,认真对待。是自己的错要诚恳地向顾客致歉,并掌握处理事件的分寸。

五、岗位缺少衔接引出事故
    1.案例综述
    2004年2月上旬,一女顾客到某店洗一件“BURBERRY”品牌的粉红色防寒服,面料涤纶,里布纯棉。该顾客称前胸有一处蓝色污渍是从海口乘飞机换证时盖的蓝色印章不小心沾在衣服上的。强调该服装较贵,只能干洗,并表明污渍能否洗掉都没关系。前台接件承诺了洗涤方式。衣服放人盛衣框。水洗工到前台取衣,前台与之没有交接,洗衣工个人判断应水洗这件“BuRBERRr的衣服。水洗后,该衣服里布、袋里、袖里严重缩水,造成衣服走形。几经修复都已不能体现该衣物知名品牌的风貌。顾客不能接受,要求赔偿。
    2.双方分歧
    店方认为:是我们的错,但修复后勉强可穿,店方给适当的补偿即可。
    顾客认为:洗涤方式双方事前有约定,洗涤标识也明确,是店方违反协定,洗后出现的问题未经同意擅自修复,而且修复效果不佳,责任全在店方,肯定要赔偿。
    3.处理结果
    经过多次协商,后经消协协调,最后赔偿3000元,而该衣原买价5350元。
    4.启示
    (1)对于知名度比较高的品牌衣物,一定要尊重洗涤标识。这类品牌比较规范,指示准确。
    (2)坚持岗位责任制和岗位之间的衔接,加强信息传递和管理工作。
    (3)一旦自己确认的洗涤方式与标识或与顾客有冲突,一定要与顾客沟通,争取到双方认可,一旦取得共同意见,必须严格履约。
    (4)岗位之间的交接,必须由两个岗位人员面对面地进行,同时要传递信息,避免衔接不好引发事故。

六、不坚持标准化操作的恶果
    1.案例综述
    2002年11月,一顾客到某干洗店洗一件翻皮的浅色绒面的支类上衣=该店是采用石油干洗剂,由于员工责任不强,不坚持操作标准,用深色油洗浅色服装,造或大面积色花、沾色,无法修复。该服装品牌为JESSICA,原价1480元。
  2.双方分歧
  店方认为:店方采取的是正常干洗,承认是用深色油洗的:
  顾客认为:店方洗涤不规范,将衣物洗花,不能使用,要求赔偿。
    3.处理结果
    由于责任明确,衣物又不能使用,稍加折旧,赔偿1400元。
    4.启示
    (1)要求坚持操作标准化,前台分类后应明确指示洗涤方式。
    (2)熟悉和掌握衣物分类洗涤的常识,不管是哪一个环节,都要加强自检,凡不符合规定和要求的,要立即进行纠正。
    (3)必须要求员工加强工作责任心和各环节的相互制约、检查,确保产品质量。

七、分清责任,不盲目赔偿
    1.案例综述
    2003年4月,有一颐客送来一套“百图”牌浅粉红色女式套裙到某洗衣店洗涤,套裙洗涤标识为可干洗或水洗:该店员工按颐客要求对衣物去渍,然后进行洗涤.取件时颐客发现该服装仅经过一次洗涤,颜色就被洗退色.不能袭受.要求全额醋尝或到消协辱决:
    2.双方分歧
    店方认为:店方是按照洗涤标识进行正规的浣涤.掉色严重】立该是厂家面抖的色牢度不够,店方可协助解决:
    顾客认为:新买的套裙第一次洗涤就洗掉色,不能穿着,要求索赔:
    3.处理结果
    经双方一起到商家,商家开始不信,后经协商,本着对消费者负责的态度,用同样一条新套裙到一正规洗衣店洗涤,洗后确实掉色严重。至此商家全额退款。
    4.启示
    (1)出了洗涤事故,不能盲目赔偿,要认真、科学地分析,找出原因,才能为解决纠纷创造条件;
    (2)即使属于外因(厂家面料)造成,也要协助顾客解决,这是培养忠实顾客的措施。

八、优质服务,化解风险
    1.案例综述
    2003年元月初,一天傍晚刘小姐到某店洗涤一件宝姿牌纯棉休闲服,前台检验没有发现异样。洗涤前发现衣服袋盖上有半粒黄豆大小的破洞,立即电话通知了顾客,顾客没讲什么。取件时,顾客看后不同意,要求赔偿。
    2.双方分歧
    店方认为:店方虽然漏检,但洗前发现后通知了顾客。店方有漏检的责任,向顾客道歉。
    顾客认为:自己送衣服来,店方检验过,谁知道是什么时候损坏的,要求赔偿。
    3.处理结果
    由于店方态度诚恳,并免费为其织补,经过二次调解,顾客取走衣服,没要求赔偿。
    4.启示
    i 1)前台要加强责任心,洗前发现问题,顾客没有肯定答复,最好不急于洗涤,以免被动。
    i 2‘出现事故后,解决问题要从店的长期经营作考虑,态度要好,语言不能过急,要知道有些顾客是在寻求心理平衡,只要我们态度好,服务全面,就会为解决纠纷创造有利条件。

、分清责任,避免危机
    1.案例综述    .
    2004年3月,两位顾客到不同的干洗店洗涤同一款式、同一品牌的防寒服:该防寒服面料成分是纯蝗.领、袖有兔毛滚边,两家不同的干洗店都按商家和顾客要求的方法进行干洗,干洗后防寒服由原来的浅灰色变成草绿色和蓝色,而且防寒服的里衬也不同程度的变色。顾客取衣时发现颜色有较大差异,要求宙方赔偿。
    2.分析    ,
    溉括上述现象分析,造成这起洗涤纠纷的原因是,一是厂家(衣物面料)着色牢度不够,二是洗涤标示有误,责任不在店方。
    3.结果
    经双方商家协商解决,未能达成一致意见,后经消协调解,经营双方本着对消费者认真负责的态度,习同款式、同品牌、同型号的新衣服到一家大型干洗店做洗涤试验,洗后确实存在衣服变色现象,至此,厂家赔付两件衣物给顾客。
    4.启示
    出现纠纷事故,要认真分析主、客观原因,从而进一步为解决问题奠定基础,即使属于客观厂家面龟造成,也要协助顾客解决,这是提高企业形象,培养忠实顾客的措施,并且要正确掌握和使用专业术吾.增加解决此类纠纷的可信度。

十、服务态度引发纠纷
    1.案例综述
    2004年3月初,一位姓姚的女士到某洗衣店洗涤一件真丝唐装,品牌为“伊正唐”,取衣票上注明为”有油渍,尽力洗”,过两天姚女士到该店取衣时发现,该衣物上油渍未去净,影响穿着,提出异议,要求洗灰吉承担责任。
  2.分析
  根据调查了解,该店员工用生硬而且高声的语气与顾客解释,结果适得其反,这类纠纷属于服务态度I好直接引发的,店方应负有责任。    ,
    3.结果
    经消协人员的调解,用专业知识解释污渍现象的洗涤过程,以及去渍的原则,双方达成一致,洗衣店二即再次重洗衣物,并向姚女士赔礼道歉,免费洗涤一次。
    4.启示
    洗衣峦对洗雷的衣服必须做全面质量检查,合格品上架,不合格的返工,避免出现纠纷。每位员工都代表企业形象,要牢固树立“顾客是上帝”的服务意识,只要态度好方法得当,就能把纠纷解决在萌芽状态。

十一、未按洗涤标识洗涤引发纠纷
    1.案例综述
    顾客陈女士于2004年8月拿着一件纯羊毛衫到某店洗涤,品牌为BURERRY,原价为5200元,经前台接件后写明洗涤方式为干洗并在取件单上标明,按照常规干洗后羊毛衫里衬出现缩水现象,陈女士取件时,发现衣物变形,起皱,无法穿着,即向店方提出赔偿。
    2.分析    、
    根据调查分析,该衣物面料羊毛,里衬为涤纶,是一国际知名品牌,洗涤标识为“可干洗、但不可烘干”,该店把衣物进行烘干处理是导致这起洗涤事故发生的主要原因,洗衣店应负担全部责任。
    3.结果
    经双方协商多次未能达成一致意见,在消协的调解下,根据衣物新旧程度,洗衣店赔偿给顾客4500元的现金。
    4.启示
    (1)在按高档衣物洗涤时最好采用保值精洗。
    (2)严格按照洗涤标识进行洗涤,高档次衣物的洗涤标识作为衣物载体一般都是正确的,我们应完全按洗涤标识进行操作,如果出现什么意外的事故,只要我们的操作中无过错,就不会承担责任。

十二、衣物材质存在质量问题引发纠纷
    1.案例综述
    一位叫莎莉的女士2004.年11月5日到某店洗涤衣服,该衣物的品牌为“玛之蜜”,前胸、门襟、边沿有嵌条。洗涤标识为常规干洗,该店对衣物也采用常规干洗。2004年11月6日,顾客到该店取衣时,发现衣物衣襟有缩水现象,穿起来不挺括,又是第一次洗涤,当即提出异议,要求赔偿。
    2.分析
    根据调查分析,该衣物含毛30%,腈纶50%,粘胶纤维20%,洗涤标识为常规干洗,该店也是常规干洗,并无过错,经科学分析和判定:一是厂家设计存在缺陷,二是洗涤标识有误。
    3.结果
    经权威机构检测,判定责任在于厂家标识有误,由厂家为其调换一件新衣。
    4.启示
    (1)营业员要认清面料,且向顾客讲明洗后效果,若顾客坚持干洗,必须给顾客讲干洗后衣物的门襟有可能缩水,失去弹性,后果让顾客签字认可。
    (2)只按衣物的洗涤标识洗涤是不完整的,应该结合我们的洗涤经验来洗涤,减少此类纠纷的发生。
    我们相信,只有认识清楚为什么会产生纠纷事故和掌握了哪些方面容易引发纠纷事故,结合案例启亏.采取积极有效的措施,一定能减少或杜绝事故的发生。

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