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解决干洗店纠纷事故的一般规则

发布时间:2009-5-21 点击: 字体大小: 返回

    洗衣店出了洗涤纠纷事故,怎样去解决?这是值得店主认真对待的问题。解决得好,能够争取把坏事变成好事。它还能起到对洗衣店的宣传作用。解决不好,它会有损洗衣店的市场形象,从而影响洗衣店的营业额。有以下几个方面值得洗衣店在解决问题中注意:

一、选择好谈话场所
    顾客衣物出现问题后,不管是谁的责任,他们一般情绪比较激动,选择好谈话场所既能起到抑制情绪的作用又不影响店内正常的营运秩序,这是我们首先要考虑的问题。

二、确定人员
    根据平时对顾客的了解情况,如:性别、大概年龄、一般性格、文化修养等,确定参加解决的人员和形式,尽量避免参与人与顾客之间的性格、语言交流的不合而导致解决失败。

三、准时参加
    一旦与顾客之间商定了解决的时间、地点,就必须准时参加。不能因为不准时而造成事件升级。在与颐客的交谈中,要尊重顾客,倾听意见,注意尽量准确运用一些专业术语和有关规定进行协商解决,以增强自己语言的分量。

四、准备记录
    参与人员或请的调解人员应准备记录本。听取意见和记录。通过这种形式,让人感觉洗衣店是很专业的、很认真的,是十分重视他们的,从而为解决好事件做好铺垫。

五、善于运用方法
    在协商解决过程中,一般不要轻易推出店主,因为店主的出现和语言都极易将商谈条件定板。对有疑问或不确定或定不下来的事情,要善于用“我们再想法进行修复或请公司有关专业部门支持”等话语,争取时间,用时间来降低对方的欲望,但必须理由充分,不是有意拖延。

六、使用免洗
    在最后解决重要条件及理赔方式上,洗衣店要尽量争取用免洗、打折等形式,尽可能少用现金赔偿,这既可留住颐客又可减少现金开支。毕竟免洗付出成本是有限的。

七、善于总结
    洗衣店与顾客的协商中,一般要注意不乱指责本店和员工,如属于自己的问题要表示洗衣店一定会总结,会提高,还会对有关人员进行处罚。争取同情,尽量少赔。事后必须对事故原因进行分析总结,从中总结出经验教训,引以为戒。要尽量达到通过事故、教训,让员工的技能、管理上一个台阶。

八、外界因素
    发生洗涤纠纷事故,经分析,准确判断不是洗衣责任,在协商中仍要表述:“虽不是我们的责任,但店主要求我们有义务协助找有关的厂、商家进行解决”,表现出处处为顾客着想的优质服务,展示洗衣店的企业形象。

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