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洗衣店产生纠纷事故的主要原因

发布时间:2009-5-21 点击: 字体大小: 返回
    通过对一些洗衣纠纷事故案例的分析和总结,发现纠纷事故主要有以下几种

一、漏检漏验
    这是大大小小的很多洗衣店极易发生的现象,有的是因工作繁忙而造成;有的是责任人无责任心造成;有的是缺乏这方面的意识造成;有的是洗前分类检查发现问题后没及时制止或没主动与顾客联系而造成;有的是因为光线不足看不清而造成。这些问题的发生,都没有在取衣凭证上注明,从而极易引发纠纷事故(必须加强前台责任制度和规范化操作)。

二、去渍方法不当

     这主要是员工没有从多种途径了解和掌握污渍的性质,从而没能对症下药,引发事故。有些药剂只能对白色织物使用,由于员工未经培训,胡乱使用,不但污渍没去除,相反还制造了更为严重的污渍,导致店方赔偿。因此,必须对员工进行培训。

三、分类不当
    在水洗、脱水过程中,分类不当会造成衣物脱色、沾色。它主要是因为员工缺乏染色、染色基础知识,缺少规避这类事件发生的知识。在干洗分类中,也会因分类不当引发质量事故

四、违反操作规程
    这方面的问题主要是对干洗机溶液没有严格执行分缸、分色操作而引发。有的用中色甚至深色溶剂洗中色、浅色(甚至白色)衣物;有的四氯乙烯蒸馏不规范,洗涤过多次的溶剂还在使用;有的水洗中不坚持流程,直接用洗衣粉溶液刷洗,有的还用带漂白功能的洗衣溶液洗涤有色衣物等。因此,必须坚持管理规范化、操作标准化。

五、管理不善
    这类因素引发的纠纷事故,主要表现为岗位之间衔接不好。前台给顾客承诺的信息没能有效地传递到下一个岗位,如顾客要求干洗,当另一岗位员工一看面料判断可水洗,但洗后缩水,很明显是岗位之间缺少交接,信息得不到传递。这是一个管理问题。还有长期不对衣物和店上经营进行盘点,有些问题非得等到顾客找上门询问,才去查找,这也很容易引发纠纷。还有岗位缺少自检,没把事故消灭在与顾客见面之前。也有的物品放置不整齐,乱丢乱放给衣物形成新的污渍。因此,必须坚持标准化管理。

六、服务质量低劣
    这方面引发纠纷主要表现为员工不善语言交流,更不善于运用专业术语与顾客交流,有的甚至言语粗俗,把一个小问题引发成一个大问题,或者是因语言不恰当,伤了顾客的感情,致使顾客趁机发泄等等。这在任何一个服务行业都是难免的。因此,必须加强员工管理和行为规范化。

    上述六个方面是产生纠纷的几个主要方面。洗衣店的店主可针对这几个方面采取积极有效的措施,尽量避免纠纷事故的发生。随着科学技术的不断发展,传统的纺织面料发生了巨大的变化,新面料、新工 艺、新技术和功能性材料不断地涌现,而消费习惯也随着经济的发展、社会的进步 发生了巨大的变化。各种饰物、品牌层出不穷,它为家庭劳动带来很大困难,同时 也向洗衣店提出了新的课题。在这个过程中,如果洗衣店员工没有经过系统培训, 将家庭洗衣的简单劳动习惯带到洗衣店,难免发生事故、形成纠纷。给洗衣店造成 人力、财力、物力和时间的损失。还会干扰洗衣店的正常营运秩序。这也是严重影 响洗衣店经营效果的问题之一。对此,应该怎样去认识它、解决它和如何杜绝此类 问题的发生,是我们经营者不可回避的问题。

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