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看起来容易操作起来难 开洗衣店过程再现

发布时间:2009-12-30 点击: 字体大小: 返回

      【来源:科学投资杂志】 【作者:程欣乔】 

  在很多人眼中很容易做的买卖,操作起来却并不轻松,当开洗衣店成为很多人的创业选择时,《科学投资》对刘玉新的创业过程再现,很值得一看。

  刘玉新,原北京某贸易公司的会计,2005年因为公司倒闭,刘玉新失去了工作。
 
      已经45岁的她再寻找新的工作已经不容易,所以想自己开个小店。她在花店和洗衣店之间反复考虑了2个月后,觉得洗衣店虽然比较辛苦,但是与人们的日常生活密切相关,如果能够选择一个好的品牌加盟,再找到一个比较好的地理位置,前景应该会不错。

  寻找加盟店

  选择加盟店的过程初期,刘玉新最关心的就是投资额。她与朋友一起合伙,两个人全部资金只有9万元左右,加盟大的品牌或国外品牌,动辄二三十万元以上的投资额,让她想都不敢想。但是加盟名气不大的品牌或杂牌,她自己心里又没有底。所以她的目标是选择投资额在7万元左右的品牌上。

  将投资额控制在7万元左右,只有两种方法,一是选择有一些品牌知名度的洗衣店加盟,但这些品牌与一线品牌无法相比,因此市场前景也会让加盟者心中有些含糊;二是选择一线品牌加盟,但只加盟水洗项目,暂时不做干洗。可是干洗这一块的利润空间很高,也是洗衣店的主要盈利点。

  最后刘玉新将目标锁定一家国内小品牌加盟,一是加盟费用只有1.5万元,她还有足够的资金购买设备和租店铺等;二是因为加盟费用比较低,因此她可以花4万元购买干洗设备,同时提供干洗服务;三是她的店址选在北京西郊新兴的小区内,小区内目前各项基础服务设施还不健全,开洗衣店竞争比较小,但消费需求量比较大,因此顾客对品牌的选择性没那么关注。

  刘玉新在加盟了这家洗衣店后,进行了一系列的开店培训。由技术人员一一传授统洗衣店工艺流程、干洗机工作原理与使用维护、纺织纤维与常见纺织品、干洗工艺与操作、水洗工艺与操作、去渍操作、熨烫操作,以及洗衣相关技术介绍。

  专家点评:

  开一家普通小型洗衣店,硬件投资一般要7-10万元。一台干洗机最少需要4万元,另外还包括洗衣设备、电熨设备以及干洗原料。干洗油的价格根据市场的淡旺季有2500-3300元/桶的浮动,一桶油至少可以用半年。还有其他耗材、装潢和申请营业执照等相关费用。一家洗衣店运营起来,每月还有固定的开销,例如电费、水费、话费、房租和税收等。因此选择加盟店时,一定要根据自己的资金状况,不要贪大品牌,也不要贪大投入,根据你的洗衣店准备开设的地理位置,综合考虑未来洗衣店的项目。以免从一开始预算严重超标,给自己今后的创业设置困难。

  开店经营之前

  选择好加盟商,也选择好店址后,刘玉新便着手进行开店筹备工作。但是当设备一一运到时,她才发现,还是有一些因素被忽略了。

  在对洗衣店影响最大的两大因素水和电上,刘玉新都遇到了麻烦。她挑选的店铺是在新兴小区中央的平房中,这些平房原是小区物业在小区居民入住前,为便于办公而搭建的,由于物业对用电要求不高,因此这里的电容比较小。如果要确保机器的正常运转,并且尽量避免日后因为用电量较大而出现跳闸等情况,就必须要增加电容。另外,平房中的电路分布也不合理,不适合洗衣店的分布。为此刘玉新必须要请人重新对电路进行改造。

  在用水方面,洗衣店对于上下水的要求也比较严格,这个原先的简易办公平房,大多数房间并没有安装上下水。这也必须要进行改造。

  刘玉新请了一个工程队整整用了2天时间,投资将近2000元,才解决了这个问题。

  专家点评 在洗衣店的选址一项中,除了地理位置等直接影响客流的因素外,水、电的使用是首要考虑的因素。除了必须具备的电容和上下水以外,很多小区对商用房的水电费用实行议价制,即收取远远高于民用用水、用电的费用,这些因素对日后的成本控制和盈利都将起到至关重要的作用,而这方面的费用一点也忽视不得。不少洗衣店之所以创业不久就关店大吉,很大程度上就是耗水耗电的费用侵吞了洗衣店的盈利,让店主生意越多越赔钱。

  开业大吉

  终于一切准备妥当后,刘玉新的洗衣店开业了。在筹备店铺的过程中,刘玉新听从了加盟商的指导,制作了小量的宣传单并推出相应的促销方案,发送到各家的信箱中。因此开店当天就开始陆续有客人带着衣物上门了。

  通过培训后,刘玉新很清楚:在洗衣店整个操作过程中,收件是第一步,也是不容忽视的一步。特别是对于小洗衣店店主来说,收件时稍有疏忽,就会给自己造成损失。

  所以头几天时,每次收件,刘玉新都如临大敌一般紧张。每次当顾客将衣服摆放在她面前时,她都会将衣物取出,先是检查每件衣物的衣兜内是否有遗留物品,她必须要当着顾客的面,将所有衣物的兜一一掏出,确认衣物内没有存放其他物品,之后就要认真查看衣物的表面,并且要将每件衣服上的每个污渍向顾客挨个指出。哪些可能洗涤后效果不会很好,哪些干洗可能无法处理,哪些洗涤过程中对衣物会产生一些影响,哪些衣物在洗涤前已经出现了破损以及破损的位置和程度,刘玉新都必须不厌其烦地说出来。

  将衣服全部检查了一遍后,她还必须找出每件衣物的洗涤说明标示,确认是否有禁止干洗的衣物。最后是非常认真的清点衣服数量,将裤子、衬衫、外衣分开清点,并按每一类的衣服数量开出单据,并将衣服上的问题一一注明:无法彻底洗涤的、有破损的等,也一一在单据上写明。

  专家点评:

  洗衣店的收件过程是直接影响到服务品质的关键,因此不论衣物数量多少,收件时必须要按照程序认真清点。

  1、认真检查衣物的表面和各个缝口,找出衣物是否存在明显的、不易洗涤的污渍,以及是否有破洞、开线、磨损等,用标签将这些地方当着顾客的面标出,并在开单时注明在收据中。

  2、清点衣物。在清点时,必须要挨个看衣物上的水洗标说明,并按照水洗标分类。没有水洗标的,要询问顾客洗涤的方法,并标注在收据上。遇有不能水洗也不能干洗的衣物要单独挑出退给顾客。

  3、清点衣物后,要当着顾客的面,一一翻出并检查衣物的口袋。

  4、再次反复清点衣物数量,准确无误后,开出单据。

  清洗衣物

  在洗衣店的工作程序中,找出污渍并用相应的去污用品清洗掉污渍,不单是一件细致的工作,还是一项技术性很强的工作。由于刚刚开业,还没有足够的资金请工人,因此刘玉新只能与合伙人一起做店中的所有工作。

  所以每次收到衣物后,她先要将不同的衣物放入不同的存放栏中。

  在清洗的过程中,刘玉新必须要了解店中每种去污用品的性能和针对的面料,并且根据不同的面料挑选出合适的清洗剂。开店两周后,刘玉新渐渐发现,在洗涤过程中,浸泡不仅可以节约清洗剂,而且可以使清洗剂发挥最大效力,使衣物更清洁,因此,她每批衣服都会按照面料和清洗剂的不同,采用不同的浸泡时间。

  专家点评:

  洗衣店的运作过程中,成本控制是洗衣店是否盈利的关键。洗衣店的成本除包括房租、工资外,水、电、去污剂的消耗都可以有效控制并达到节省成本的目的。准确地使用相应的去污剂,不但可以节省费用高昂的去污剂,而且还可以因为使用方法的正确,而缩短洗涤的过程,从而直接节省水电的成本。

  扩大经营

  刘玉新的店铺开业2周后,她感觉已经不象刚刚开始时那么紧张了,由于渐渐熟悉了洗衣店的运转,熟悉了各种衣物的洗涤程序后,已经可以抽出一定的精力宣传一下自己的店铺,以扩大自己在小区中的影响。

  她开始在小区门口宣传栏的位置,经常发布一些关于洗衣服务的信息,比如说,换季了,提醒洗涤换季服装,或者提供一些促销的打折洗衣服务,这些信息对于饭后散步的家庭主妇会有很大的诱惑力。

  她所在的小区不小,包括十几幢塔楼和8个板式小高层。刘玉新算了一下,从小区的东门走到小区的西门通常要走上十几分钟的路。很多人懒得单独为了几件衣服走上几分钟,所以不少人干脆在去西门外的超市时,将衣物送到那里的一家洗衣店去。即使有人专程到她这里送衣服,也会是7、8件一起送甚至一下子送来十几件。刘玉新觉得,这样要么就是顾客被分流了,要么就会顾客过于集中。有没有可能让客流比较分散,让顾客两三件衣服也愿意到她这里洗呢?正好她老家的亲戚到北京找工作,于是刘玉新将他留在自己的店中,除了负责洗衣外,还有一个工作就是上门取件、送件。

  这样一来,小区内的顾客都觉得轻松了很多,不少双职工的家庭,晚上回家后一个电话,就可以将衣服送到刘玉新的店中清洗,再也不用周末集中将衣服送过去。而对刘玉新来说,不但客户增多了,也解决了一到周末就必须彻夜加班加点赶洗衣物的情况。

  专家点评:

  设在小区中的洗衣店可以利用与客户近的条件,提供更多的服务,以扩大自己的经营。比如,对于每一位走入店内的顾客,建立比较健全的客户档案。内容可以包括:电话号码、职业、年龄、生日、每次消费的日期、家庭情况,等等。目的在于更好地为顾客提供服务。因为,在你的经营过程中,每一个顾客都是非常宝贵的一笔财富。比如小区内只有2000户,那么你的客户资源可能就是这2000户人家,丢了一家,那么你就失去了一个收入源。

  在经营过程中,由于你的热情和满意服务,肯定是会有小区外的顾客慕名而来。对于这部分顾客,也需要做些档案记录。如何牢牢地把他们抓住,应该是老板该考虑的事情了。应该采用洗衣券之类的优惠方式,在他送或取衣时赠送一些,吸引对方的再次光临。如果半个月或一个月后没有来,也没有关系,打个电话问候一下。问问上次对你提供的洗衣服务是否满意,现在是否又有衣服要洗了,如果不方便可以提供上门取衣的服务。

  洗衣店是服务行业,将服务做到家做到位,服务意识强,就一定会不断有生意上门。

  纠纷

  通常洗衣店都会遇到一些纠纷,如衣物清洗不令人满意、衣物出现破损或损坏等。因此处理纠纷的能力也是洗衣店店主所必备的。刘玉新在开店后不久也遇到了纠纷。

  一个客户在拿到衣物后对洗涤效果极不满意,她认为自己花了10元的费用,但是衣物上的污渍根本没有清洗掉。刘玉新拿到顾客退回的衣物后,首先劝顾客不要着急,然后仔细检查了衣物表面未能清洗掉的污渍,随后她翻出票证本,寻找到这位顾客在送来衣物时开具的票据,票据中注明衣物上衣领处有两个明显的油渍。刘玉新将票据交到顾客手中并耐心解释,什么样的污渍在洗涤过程中无法彻底清除。

  事后,顾客也想起当初衣服是家人送来的,她并不了解污渍不能清洗掉的情况。一次纠纷就这样被化解了。

  专家点评:

  顾客是经营的主体,任何一家洗衣店都不可能满足所有消费者的需求,但都必须坚持以“顾客为中心”的经营理念,按照目标顾客的需求确定自己的经营方向,所以必须进行全面细致的顾客管理。一、依据客户的年龄、性别、职业、收入、生活水平、消费态度等建立详细的客户的档案。二、顾客投诉的处理方法:首先保持心情平静,就事论事,对事不对人,并以自信的态度认知自身的角色,其次要做到有效倾听;第三,要理解顾客的心情并运用同情心;第四,要及时表示歉意;第五,认真分析顾客投诉的原因,抓住顾客的投诉重点,确定责任归属;第六,提出解决方案,如可按照洗衣店既定的处理规定,并尽量让顾客同意提出的解决方案。


 

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