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浅谈洗衣纠纷的成因及对策

发布时间:2009-7-24 点击: 字体大小: 返回

  众所周知,在人民“衣、食、住、行”中,穿衣的重要性不言而喻,而任何漂亮的服装经过穿着又离不开洗涤。随着我国国民经济的提高,纺织服装业也在迅猛发展,新型服装面料不断出现,使得服装款式繁多;随着人们生活水平的提高,恩格尔系数*逐年降低,人们在吃饱穿暖的基础上,穿衣更注重于舒适、健康、安全和身份,特别是像北京这样的大都市,人们穿着当今世界上最新款式和最新面料的名牌服装已是平常的事。
  我们看到随着衣着水平的提高。消费者洗衣需要也不断增多,洗衣消费服务出现多样化,个性化需求,人们崇尚科学生活,倡导无公害,无污染,有益人类健康的绿色洗衣的要求也愈来愈强烈。各种服装款式、风格、纤维材质、加工工艺、制作方法的多样化,给洗衣业提出了更高的要求与标准。由于消费者穿用服装的个人习性、生活习惯、穿用方式不同,使得服装在洗衣中出现了洗衣加工服装的多变性、复杂性、特殊性等特点,从而导致洗衣店与顾客之间产生矛盾纠纷的多样化,如何做好洗衣服务,减少洗衣纠纷,已成为洗衣界重要的课题。本文就针对洗衣中出现的纠纷成因与对策进行探讨。

一、洗衣纠纷的成因

1、来自消费者方面的认识

  由于消费者对洗衣机原理不甚了解,有些人洗衣时容易产生认识误区从而发生纠纷。这里剔除洗衣价格和服务态度因素,在洗衣中时常出现的洗衣纠纷(洗衣误区)主要有五种表现形式:

1)送到洗衣店来洗涤的衣物,洗后应同刚买来时一样新。消费者经常在取衣时表现出服装怎么没穿几次,到洗衣店一洗就变旧了的想法,因而发生纠纷。

2)服装上什么样的污渍都能去掉,污渍去不净就认为不应该。

3)只要衣服洗后不满意就是洗衣店的责任。

4)无论什么款式、材质的衣物,洗衣店接受了都要洗好。

5)衣物干洗比水洗好;石油干洗比四氯乙烯更环保。

2、来自服装、面料加工方面的原因。

  服装加工工艺制作、服装面料、服装各种辅料的不断变化更新,也是洗衣店诱发事故的主要因素,因而产生以下洗衣纠纷。

1)对新型的纺织纤维面料特殊性不了解所致。一些新型的纺织纤维面料制作出的服装,如果不注意洗涤标识的特殊要求,仍就使用过去传统方式来洗涤服装,往往洗后会出现服装变形不平整、缩率大、颜色转移、光泽变暗、个别服装上的涂层、植绒脱落,以及由于个别服装加工制作时,经过特殊工艺处理使洗后出现了局部磨损严重等现象。

2)由于洗衣店对个别服装装饰物的辨认不清导致纠纷发生。当前有些款式的服装,特别是女性服装上往往装饰了各种各样不同喷涂的花色,有缝纫上的饰物、有的是粘胶粘上的装饰物、还有的是由多种材料、饰物拼成的,这些饰物在洗前因没有注意摘下,甚至有的根本不能摘取,往往经过洗涤后会出现装饰物退色、发硬、破损甚至溶化、有的还会使服装产生搭色等情况的洗衣纠纷。

3)对个别服装所使用的各种辅料、垫衬等性能把握不准,导致服装洗后,由于衬料、辅料等自身质量问题,使得洗后服装出现服装平整性、保形完整性差,还有服装衬料的颜色向外渗透搭色于服装自身,影响穿着等情况而出现纠纷。

4)错误的洗涤标识误导了洗衣店洗涤所出现的各种变形、抽缩、退色、严重磨损等纠纷。

3、来自洗衣店管理方面原因

  由于洗衣店自身管理、员工素质参差不齐的问题导致各种事故发生而出现的纠纷,其主要表现是:

1)衣物进厂时分检不当,造成洗涤形式错位清洗。即:把应该干洗衣物当成可以水洗,或本应水洗的服装当成干洗处理。

2)工艺执行不当,不严格按照服装的洗涤标识要求或者是洗衣约定票单上的要求去做而出现的纠纷。按照服装出厂的要求,缝在服装上的洗涤标识对洗涤要求一般来讲有明显的提示,比如:在洗涤中对刷洗部位,烘干时间、熨烫温度、晾放位置均有要求,而如果采取囫囵吞枣式的粗放洗涤服装方式,则洗后会出现变形、抽缩、扭曲、退色等问题。

3)前台员工缺乏经验,没有把洗后可能会出现的效果与消费者讲清,没有在洗衣单上注明,导致纠纷发生。

4)由于员工技术水平低、操作不稳定导致各种纠纷发生,比如:没有掌握好去渍的方法,对其衣物的污垢、污渍没有对症下药,使得服装经过去渍后,严重掉色、咬色、影响外观穿用。个别服装上沾污的污垢,在洗前、洗中、洗后都没有经过认真复查、去除,仍有污渍保留或少量保留在服装上,比如:个别服装洗后仍留有污垢、可溶性的油污未去净,应该在洗前刷洗的部位油污未刷洗;或洗后还未干净仍存在发污、不鲜亮、皂花印出等现象。

二、洗衣纠纷的对策

  据有关数据统计,洗衣纠纷来自消费者认识误区的约占投诉的20%,来自服装、面料加工方面的纠纷约占25%,来自洗衣店管理不当产生的纠纷约占55%。针对上述三方面洗衣纠纷的剖析,我们可采取下面几种措施减少纠纷的发生。

   由于消费者对洗衣消费存在认识误区而引起的纠纷,我们可以采用多种方式向消费者不断地宣传洗衣知识,这种宣传始终要贯穿在我们平日的前台服务中,要热情、耐心、细致地向消费者讲述,通俗易懂的服装洗涤专业知识、洗后可能出现的效果,成为消费者洗衣的好参谋,另外,作为门店可以设立知识咨询栏,解答顾客可能产生的洗衣疑问;也可以把《洗衣宣传册》发给洗衣的顾客;还可以定期为新老顾客举办洗衣知识讲座;有条件的洗衣公司可以通过自己的网站多方面宣传洗衣、服装纺织品知识,让更多的消费者了解洗衣,科学、客观地对待洗衣中出现的各种问题以减少洗衣纠纷的产生。

  对于来自服装、面料加工方面的原因而产生的洗衣纠纷,我们首先要了解服装、纺织行业的技术新变化、新趋势以及由新型纺织面料发展变化所带来的社会消费导向和时尚。建立学习新型纺织服装知识、研究新方法的学习型组织,可走访纺织厂、服装厂以及纺织服装研究单位增加感性认识,要不断地结合洗衣行业特点,组织专业技术人员攻关、研究有关新型面料、新工艺的新型洗衣方法,同时利用行业协会的力量,了解国外的洗衣新技术、新工艺、新设备,尽快建立与洗衣行业配套的考核洗衣质量的行业标准。

  来自洗衣店管理方面原因而引起的纠纷占到五成以上,这也正是我们亟待解决的问题。由于许多洗衣店在管理中存在诸多的薄弱环节,因而加强洗衣业管理,练好内功是提高洗衣业整体水平,降低洗衣纠纷的重要途径。

1、加强从业人员的专业技能培训、强化洗衣质量管理,提高洗衣服务水平,可有效降低洗衣事故发生,减少洗衣纠纷。在对员工培训中,要注意多学习与洗衣业有关联的纺织服装、化工、皮革等方面知识,特别是对纺织新型面料制作出的服装清洗、保养知识的补充,运用娴熟的专业知识,巧妙向消费者介绍洗衣过程,洗衣原理以及衣服穿用后再进行清洗后会出现的自然现象。

1)作为洗衣店员工要清楚的了解服装洗涤是一种发生在污垢、洗涤对象(各种清洗衣服)和洗涤剂溶液之间的一种复杂的相互作用。洗衣是对洗涤对象在一定的洗涤剂、洗涤介质、污垢、机械力、洗涤时间、温度条件下进行的一个可逆过程。其过程是一个复杂的理化反应过程。

2)作为洗衣店员工要了解由各种纤维纺成的纱线而交织成的服装面料,经过后整理工艺,最终制作出的服装特性不仅与织物面料的组织结构、后整理的工艺有关,洗涤的最终效果还主要与构成织物的纤维理化性能有关。服装的洗衣质量受纺织面料、服装制作、缝制方式与材质的搭配、实际穿用的环境、消费习惯与使用时间等多种因素影响,并且还与服装的新旧程度、已经洗过的次数、曾经采用的洗涤方式、温度、溶剂成份等都会影响最终的洗涤效果。消费者穿着的服装随着穿用时间的延长,服装会出现各种不同的磨损、变形、退色,真正让消费者认识到服装一经穿用、清洗就会自然产生不同程度磨损,磨损过程是一个动态过程。服装清洗是一个修复过程,不会100%的还原成新买时的服装。

3)作为洗衣店员工要尽可能多地掌握顾客送洗衣物上的污渍来源、污渍的种类等,并用更多物理化学方面知识和丰富经验向消费者介绍去除污垢的可能性与风险性。尤其是向顾客介绍在家里经自己处理过而不掉的顽渍再拿到洗衣店就会存在更难处理的可能。让消费者了解到并不是所有的污渍都能去掉的原因,同时在门店的收衣中做好污渍、重点部位磨损检查。

2、加强洗衣店的全面质量管理意识。洗衣店要按照洗衣流程进行质量管理与控制,使洗衣管理规范化、工作程序化、操作标准化。不放过任何一件漏检漏验漏洗的衣物。

1)作为前台员工要认真做好收、发衣物的检查与顾客接待工作。运用了解掌握的知识,在洗衣服务中,提高与顾客的沟通能力、提高化解纠纷、处理问题的水平。另外,洗衣票单要真实无误的传达洗衣信息并在衣物的相应部位做出记号,为下一工序创造良好的工作条件。

2)作为分选分检的员工是对各种被洗服装在洗前进行最后一道检查与分类,因此,要做到不但准确核准进厂数量和洗衣单上各种信息,还要具有检查前台员工收衣漏洞的能力。

3)作为车间各道工种里的洗衣工,要一丝不苟地按照工艺要求进行本工种的操作,同时检查上道工序的洗衣质量,道道工序互检,把洗衣事故降低到最低点。

4)作为出厂把关的检验人员更应练就一双火眼金睛,不但要核准衣物数量更要对最终服装洗涤的效果进行出厂把关。

   综上所述,在服装纺织面料日新月异发展变化的今天、人们消费意识不断提升的时期,如何使我们这样一个传统、普通而快速发展的行业跟上时代的步伐,作为洗衣业面临着严峻挑战。我们只有不断地学习,快速提高从业人员业务素质;加强质量管理,提高门店管理水平;时刻揣摩消费者的洗衣心理,真正认识到“顾客是上帝”,这样才能更好地做好洗衣服务,将洗衣纠纷降低到最低点。

                                             -- 转载中外洗衣
 

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